Especialista de Plantão

Como agir em relação às reclamações de clientes?

Lidar bem com queixas e problemas apresentados pelos clientes é um diferencial importante para a sua imagem e os seus negócios.

Tina

Especialista em Marketing
Reclamação pode ser uma importante aliada para a implantação de melhorias.

Ninguém gosta de ouvir reclamações de clientes. Mas elas podem ser uma importante oportunidade para perceber a necessidade de melhorias em aspectos variados do seu trabalho. Por isso, a recomendação é dar toda a atenção às queixas recebidas em relação a produtos, serviços ou atitudes – mesmo que elas pareçam ser injustificadas.

Se ignorar uma reclamação, você certamente sairá perdendo. Primeiro, porque deixará de perceber falhas que podem ser resolvidas ou procedimentos que precisam ser ajustados. Em segundo lugar, porque a propaganda boca a boca sobre o seu trabalho será negativa, afastando vários potenciais clientes.

 

O que fazer então?

Para ajudar, selecionamos algumas dicas de como lidar com essas reclamações. A maior parte delas foi adaptada do livro Uplifting services (Serviços Inspiradores), do consultor norte-americano Ron Kaufman, especialista em treinamento sobre atendimento ao consumidor.

• Agradeça ao cliente por chamar a sua atenção para o tema: ele poderia simplesmente ter mudado para outro estabelecimento sem dizer nada.
• Não invente desculpas para se defender. Ouça-o com atenção e entenda o que o deixou insatisfeito.
• Demonstre que deu importância à reclamação feita por ele e deixe clara a sua intenção de melhorar.
• Peça desculpas pelo inconveniente causado, mesmo que considere que a reclamação é injustificada.
• Ofereça algo ao cliente, mostrando que se preocupa com a sua satisfação e com a resolução do problema. Muitas vezes, apenas uma demonstração de boa vontade é suficiente para desfazer a má impressão que ele teve e que o levou a reclamar. Mas trocar o produto, refazer o serviço ou dar um desconto em futuras compras são ótimas formas de ajudar na reconquista desse cliente que estava quase sendo perdido.

Uma reclamação pode ajudar você a perceber um problema e implantar uma melhoria. Por isso, procure ver o cliente insatisfeito como um aliado!